Vroeg of laat krijgen we allemaal te maken met conflictbeheersing op het werk. Op kantoor kunnen we worstelen met situaties onder hoge druk met mensen met wie we weinig gemeen hebben. We hebben een speciale set strategieën nodig om de gemoederen te bedaren, de orde te herstellen en aan ieders belangen tegemoet te komen.

Conflictbeheersing op het werk omvat verschillende instrumenten.

Een eerste is een duidelijk proces van conflictbeheersing op het werk uit te werken.

Conflicten op het werk ontstaan vaak wanneer wrok, woede en andere negatieve emoties blijven broeien. Een toevallige kleinigheid kan uitmonden in een echt geschil als de betrokken partijen er niet expliciet op ingaan. Het gevolg is dat conflicten op de werkplek vaak per geschil worden aangepakt, een aanpak die inefficiënt en duur is.

In de afgelopen jaren hebben organisaties die willen bepalen hoe zij conflicten op het werk moeten aanpakken, steeds meer de voordelen ingezien van een geformaliseerd systeem voor de aanpak van conflicten op het werk.

Een van de belangrijkste doelstellingen van een geschillenregeling moet zijn het ondersteunen van goedkope, minder invasieve benaderingen voor het beheer van conflicten op de werkplek voordat wordt overgegaan op duurdere, riskantere benaderingen. Een organisatie kan bijvoorbeeld werknemers met een conflict aanmoedigen of verplichten om een bemiddelingsprocedure te volgen alvorens over te gaan tot arbitrage. Bovendien moeten werknemers op verschillende plaatsen in de organisatie een beroep kunnen doen op het geschillenbeslechtingsproces – bijvoorbeeld via hun leidinggevende, een HR-medewerker of een andere leider – zodat ze het systeem niet uit de weg gaan omdat ze één persoon in het bijzonder wantrouwen.Het opzetten van een geschillenregeling kan een complex proces zijn, maar het zal bijna onvermijdelijk een efficiëntere manier zijn om conflicten op de werkplek te beheren dan een aanpak per geval.

Een tweede belangrijk principe van conflictbeheersing op het werk is het aanmoedigen van goede feedback.

Arbeidsconflicten ontstaan vaak omdat collega’s moeite hebben elkaar effectieve feedback te geven, laat staan dat ze al durven feedback geven. Als we mensen niet laten weten hoe ze zich kunnen verbeteren, groeit onze frustratie naarmate hun fouten toenemen. Ook als we niet-constructieve feedback geven – feedback die vaag, zeer negatief of te persoonlijk is – kunnen we destructieve conflicten op de werkplek veroorzaken.

We moeten leren effectiever feedback te geven en anderen in onze organisatie leren ook zinvolle en nuttige feedback te geven. Mensen die goede feedback geven, stellen vragen, blijven positief, geven details en beschrijven hoe de situatie hen doet voelen.Leiders moeten het ook gemakkelijk maken voor mensen om zorgen te uiten.

Tot slot is het essentieel te focussen op het probleem, niet op de mensen.

Wanneer u beslist hoe u conflicten op het werk gaat beheren, probeer u dan te concentreren op het probleem en niet op de betrokken personen. Omdat conflicten de neiging hebben concurrentie en antagonisme te bevorderen, moet u ernaar streven de situatie in een positief licht te plaatsen. Richt u bijvoorbeeld op de mogelijke voordelen voor de organisatie als u het conflict op de werkplek kunt oplossen, in plaats van op de mogelijke nadelen als u daar moeite mee hebt.

Bovendien moet u bij het omgaan met conflicten op het werk bedenken dat mensen conflicten heel verschillend bekijken, op basis van hun individuele perspectief. Onze perceptie van wat er fout ging is vaak gericht op onszelf. Als iedereen denkt dat hij of zij “gelijk” heeft en de ander “ongelijk”, is het geen wonder dat conflicten in organisaties vaak woekeren.

Daarom is het van cruciaal belang om uw inspanningen voor conflictoplossing te beginnen met een gezamenlijke probleemoplossende aanpak. Stel open vragen en test uw veronderstellingen.  Zorg ervoor dat elke partij voldoende tijd heeft om zijn of haar standpunten zonder onderbreking kenbaar te maken.

Wanneer we uitzoeken hoe we conflicten op het werk kunnen beheersen, moeten we niet vergeten hoe belangrijk het is om de diepere belangen die ten grondslag liggen aan de standpunten van de andere partij te onderzoeken. Als u goed luistert, komt u een heel eind in het opbouwen van vertrouwen en het oplossen van moeilijke situaties.

Voor ondersteuning of informatie, neem vrijblijvend contact op met Hilde Celeste De Jonge, erkend bemiddelaar in sociale zaken.